18 сентября 2015 года прошла вторая практическая бизнес-конференция CustomerExperienceManagement
18 сентября 2015 года прошла вторая практическая бизнес-конференция CustomerExperienceManagement, организованная компанией KA Group - оператором бизнес мероприятий премиум класса. В мероприятии приняли участие 100 международных и локальных компаний. Ведущие ТОП-менеджеры крупных компаний Украины делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании. Вот несколько инсайтов:
Клиентский сервис – это стратегия
Вы не работаете в банке, ритейле, интернет-бизнесе. Вы работаете в клиентском сервисе. Нужно постоянно тренировать и развивать своих сотрудников. Наделение полномочиями чрезвычайно важно. Сотрудники должны уметь принимать самостоятельные решения быстро, на месте и желательно в пользу клиента. Клиент ценит цену, качество, скорость и сервис. Самый важный человек в компании не владелец и не менеджер, а сотрудник первой линии.
Джон Шоул, мировой гуру сервисных стратегий
Исправляем проблемы
Чтобы статистика по числу неудовлетворенных клиентов превратилась в инсайты - важно получить обратную связь от клиента: что именно нужно исправить. Для того, чтобы команда, которая собирает обратную связь, давала варианты решения проблемы, участников этой команда нужно постоянно развивать. И ключевое, обнаруженные проблемы исправляются в том случае, когда есть поддержка "наверху".
Олег Косс, Head of CustomerExperience, Kyivstar о клиентском сервисе в компании Kyivstar
Читайте: 16 октября мастер-класс Найджела Риснера "IMPACT CODE: или новый код для безупречного лидерства"
Парадоксы сервиса
Гости хотят от работников McDonald’s не просто улыбки, они хотят, чтобы улыбка была искренней, и сотрудники были быстрыми. И при этом гостям жалко работников, которые работают как в армии. Но в то же время гости требуют четкого соблюдения стандартов.
Игорь Кравчук, операционный менеджер и Наталья Теслюк, старший консультант отдела обучения McDonald's Ukraine
рОботоспособность или рАботоспособность?
Нужно отходить от работы исключительно по стандартам. Иначе это получается не рАботоспособность, а рОботоспособность - производим роботов. Мы отошли от сценариев: сотрудники должны говорить от души, сердцем. Они могут говорить своими словами, но не забывая основы ритейла. А основа ритейла - это продажи.
Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG
Клиентский сервис и лояльность персонала
Непревзойденный клиентский опыт напрямую зависит от лояльности персонала. Лояльность персонала складывается из трех основных составляющих:
- оценка труда и признание успехов
- перспектива карьерного и материального роста
- благоприятная корпоративная культура
Оксана Яковлева, генеральный директор GEFCO
Как найти клиентоориентированного сотрудника
Читайте: Деньги решают все: аэропорт "Киев" продолжает обслуживать "Трансаэро"
Рекрутеры должны не выбирать кандидатов, а продавать вакансию. Нужно показать соискателю свою заботу и уважение. Тогда найти хороших сотрудников будет легче.
Уроните ручку на собеседовании, если кандидат на позицию, потянется Вам ее подать, значит, ген сервиса у него есть.
Сергей Пашковский и Татьяна Емельянова, 4Service Group
Помимо этого участники конференции узнали, как создавать уникальный альянс с клиентом от Дениса Шемякина (CorumGroup) и Виктора Нечипоренка (DTEK); как построить долгосрочные отношения с клиентом от Александра Махорта (Lantmännen AXA Ukraine); и что важнее: процессы или люди от Дмитрия Коваленко (UniCreditBank).
Генеральным партнером мероприятия KA Group выступила компания SMART business. Креативный партнер - агентство коммуникаций "Варто". Генеральный медиа-партнер – ЛІГА БізнесІнформ. Медиа – партнеры: Компаньон, ДеПо.ua, Деловая столица, Обозреватель, Headhunter, CEO-club, Европейская Бизнес Ассоциация, бизнес школа МИМ.
Фотоотчет мероприятия можно посмотреть здесь: