ТОП-менеджеры поделились своими секретами на конференции Customer Experience Management 3

16 сентября в отеле Ramada Encore Kyiv состоялась конференция Customer Experience Management 3, целиком и полностью посвященная стратегиям, трендам, инновациям, инструментам в улучшении клиентского сервиса.

Как показала практика, свежих идей для своего бизнеса возможно получить, если посмотреть на опыт других отраслей. Именно поэтому, мы, как организаторы, объединили на одной площадке 170 участников и 10 топ-менеджеров различных отраслей, международных экспертов в роли спикеров для обмена опытом в управлении взаимоотношений с клиентами.

О чем говорили:

Почему доставка за 1 час – это необходимость, или какие новые тенденции появились в развитии современного клиентского опыта?

Современная молодежь – это абсолютно новое поколение потребителей. Они мыслят по-другому, для них цифровой язык – это их родной язык. Им не нужно "выходить в онлайн" - они и так всегда в онлайне. Сегодня WIFI – это базовая потребность на уровне еды и туалета. Если молодому поколению предложить потратить 20 тыс. долларов, они не побегут покупать квартиру или машину, зачем… когда есть Airbnb или Uber. Они потратят их на путешествия. Скорость – очень важное качество для нового поколения. В мобильном мире потребитель не хочет ждать, он хочет нажать на кнопку "купить", и сразу же получить свой товар. Доставка за 1 час увеличивает количество продаж, точнее сокращает процент отказов, потому что клиент просто не успеет передумать за это время. И напоследок, если вы внедряете инновации –вы должны предложить решение, которое будет на порядок выше существующих решений на рынке, тогда вы будете впереди. Так это сделал Delfast, когда запустил доставку товаров "за 1 час" при доминирующей на рынке доставке "за 1 сутки".

Даниил Тонкопий, серийный предприниматель и основатель DelFast

Маркетинг будущего – это маркетинг отдачи, или клиент всегда на первом месте

В любом бизнесе деньги должны быть на втором месте, на первом месте – потребитель. И это не просто тезис. Это ключевая мысль, которая должна пропитывать голову каждого сотрудника в компании. Сегодня потребитель –это БОСС в вашем бизнесе. Маркетинг будущего должен строиться на принципе отдачи. В компании WOG принцип отдачи можно продемонстрировать на примере кофе-машин. Всего их примерно 450 штук, и они весьма дорогие. Изначально, когда ввели эти кофе-машины, продажи кофе составляли 3 млн. чашек, сейчас этот показатель - 20 млн. Сначала нужно отдать, а потом уже получать благодарность.

Виталий Ткаченко, директор по маркетингу WOG

Быстрое решение жалоб = рост уровня лояльности ваших клиентов

В компании WOG решение жалоб предполагает 100% вовлеченность всех сотрудников. Каждое утро топ-менеджеры изучают жалобы своих клиентов за прошедшие сутки. А операторы АЗС наделены полномочиями решать жалобы "здесь и сейчас". Другими словами, сотруднику АЗС не нужно получать разрешение от своего менеджера, чтобы угостить клиента чашкой кофе в качестве извинения. Таким образом, 80% жалоб закрывается в первый же день, а 90% клиентов довольны решением их претензий.

Ольга Капустина, руководитель программы лояльности WOG

Кто такая "Алла", или как роботы улучшают клиентский опыт?

В Альфа-Банке Украина практически на все звонки на горячую линию отвечает "Алла". Это робот, который может распознавать естественную речь клиентов и предоставлять ответы. "Алла" быстро отвечает на звонки, не задает глупых вопросов, а в случае необходимости соединяет с нужным специалистом. Такая инновация позволяет банку обеспечить круглосуточную заботу своим клиентам и быстрое решение всех запросов. Внедрение этой технологии значительно улучшило показатели банка. Кроме того, "Алла" – идеальный сотрудник, который никогда не болеет, не просит выходных, не уходит в отпуск, и всегда в хорошем настроении.

Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов Альфа-Банк

Золотое правило клиентского сервиса, или что такое модель R?

От времени и качества вашей реакции (R-REACTION) на запрос клиентов зависит глубина установленного с ним отношения (R-RELATION). Это глубина отношение приведет клиента к желанию или нежеланию прийти еще раз (R-REVISIT). От желания прийти еще раз зависит частота покупок (R-REPURCHASE). И последнее приводит к рекомендации вас (R-RECOMMENDATION).

Yalcin Onur, создатель Ketchup Group, международный эксперт по созданию программ лояльности

Ожидания клиента формируют предложение, или что такое сервис-дизайн?

Customer Experience Management начинается, когда компания ставит перед собой цель улучшить потребительский опыт своих клиентов. Сервис дизайн начинается, когда компания пересматривает процессы предоставления и потребления услуг. Поэтому сервис-дизайн – это фундамент улучшения клиентского опыта. Сервис дизайн –это подход и комплекс методов, предполагающих создание продуктов, услуг, пространств, превышающих и повышающих ожидания потребителя. Важно понять, что ожидания потребителей растут. При этом, ожидания формируете не вы или ваши прямые конкуренты: ожидания формируют лучшие компании на рынке вне зависимости от отрасли и сегмента. Если хороший кофе есть в поезде, почему его нет в самолете или в банковском отделении? Если я могу общаться со своим банком через мобильное приложение, почему я не могу также общаться со своим мобильным оператором?

Игорь Дидок, партнер DOT__DOT Innovation

Кто и что в фокусе?

Три ключевых клиента компании, для которых мы строим первоклассный сервис — это ее сотрудники, партнеры и конечные потребители. Никакой разницы в построении качественного сервиса между этими тремя клиентами не существует. Ведь потребитель товара не полюбит компанию до тех пор, пока сотрудники компании не полюбят ее сами.

Секреты развития? Мы развиваемся, ставя себе амбициозные цели, мы бросаем вызов нашим партнерам, и таким образом, показываем им их высокий потенциал. Для нас состояние прорыва –

это постоянный дискомфорт.

Формула качественного сервиса — это ожидания – реальность. Мы стремимся, чтобы реальность превышала ожидания клиента от компании ее товаров и услуг. Залог успеха построения качественного сервиса в Bayadera Group это: Скорость, Уверенность, Простота.

Андрей Кушнир, коммерческий директор BAYADERA GROUP

Владимир Белоусов, руководитель отдела развития BAYADERA GROUP

Клиентоориентированность: начните действовать.

Если у вас есть конкуренты – у вас нет выбора. Вы должны заниматься клиентским опытом. Чтобы перейти от деклараций к действиям, нужно вовлечь руководителей компании. Говорите с ними на языке бизнеса – покажите связь лояльности с доходами компании. Вовлеките руководителей эмоционально – дайте им самим поговорить со клиентами, покажите сравнение с конкурентами. И в конце – предложите план действий. Начните с простых, но эффективных действий. Со временем переходите к более сложным инструментам.

Андрей Милиневский, Партнер Дизайнер Клиентского Опыта

И что же объединяет лидеров сервиса?

Лидеры сервиса фокусируются на том, что у них лучше всего получается. Дисциплина исполнений должна присутствовать во всем - от менеджмента до сотрудников первой линии. В своем сегменте они всегда первые. Для них всегда в центре внимания – клиент, что включает в себя следующие три ключевых фактора: понимание потребностей клиента, мотивированные сотрудники и превосходное качество обслуживания.

Николай Ясенко, руководитель отдела продаж, DHL Express

Клиенты там, клиенты здесь, или чем клиенты в ОАЭ отличаются от наших

В ОАЭ колоссальная конкуренция, и поэтому там никогда не услышишь обратную связь. Если клиенту у вас не понравилось, он молча перестанет к вам ходить, и все. Человек не будет тратить свое время, чтобы написать вам гневный отзыв – он просто пойдет к вашему конкуренту через дорогу. Лояльность клиентов можно развить только с помощью wow-эффекта: нужно делать какие-то уникальные вещи, которые не делает рынок. Например, мы подаем бесплатную воду в своих ресторанах, больше такого никто там не делает. Системный подход рушит творчество: мы отошли от системы и предлагаем своим клиентам составлять самим свои салаты, если они этого хотят. Это удивляет и привлекает. Мультикультурная среда – еще одна особенность зарубежья, но независимо от национальности, клиент хочет только одного – качественного товара или услуги, и качественного обслуживания.

Евгений Рубан, сооснователь Salateira

И в завершении насыщенного дня, участники конференции подискутировали о вовлеченности сотрудников и смене мышления внутри компании, которую ярко и профессионально модерировал Андрей Длигач, CEO Advanter Group.