Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Тенденции на мировом рынке аутсорсинга в 2010 г. свидетельствовали об устойчивом росте экономики. Большинство глобальных компаний сегодня переориентировались на поиск новых стратегий аутсорсинга и осуществляют оптимизацию портфелей сервисов. Но отношение к аутсорсингу в Украине по-прежнему неоднозначное. С одной стороны, многие эксперты не перестают убеждать в том, что аутсорсинг позволяет избавиться от непрофильных активов, с другой — представители предприятий снова и снова жалуются на дороговизну услуг, их невысокое в столице и низкое во многих других регионах качество.
С целью обсуждений проблематики, выявления эффективных решений и трендов аутсорсинга был организован третий ежегодный BUSINESS OUTSOURCING SUMMIT. Мероприятие состоялось 31 МАРТА 2011 в Президент Отеле (г. КИЕВ) при поддержке компаний-партнеров: Global Logic, PwC, E-consalting, БМС софт, Миратех, Adelina Call Center.
На саммите ТОП-менеджеры ведущих украинских компаний различных секторов бизнеса рассказали о практике и эффективности использования аутсорсинга для решения бизнес-задач. Также были представлены самые актуальные решения от поставщиков услуг.
Открыл саммит Энди Кузич, Директор по маркетингу и развитию компании PwC, который выступил модератором первой секции «Аутсорсинг бизнес-процессов».
Виталий Белашев, Заместитель председателя правления по финансовым вопросам ПОЗНЯКИ-ЖИЛ-БУД, на примерах представил сравнительную характеристику внутреннего и внешнего аудита, поделился опытом выбора аудитора. «При передаче внутреннего аудита на аутсорсинг, – рассказал г-н Белашев., – компания должна получить: диагностику систем внутреннего контроля (ВК) исследуемых бизнес-процессов (БП); разработку и согласование плана по повышению эффективности систем ВК и исследуемых БП; анализ текущего состояния ВК в компании; определение целей и задач ВА в компании; разработку нормативно-методического обеспечения ВА в компании; предложения по автоматизации процесса ВА».
Большую заинтересованность слушателей вызвал доклад Андрея Безгубенко, Генерального конструктора XRM®, Президента Е-Консалтинг. Г-н Безгубенко рассказал о целях, задачах, а главное - о результатах построения 12-ти ХRМ-проектов компанией Е-Консалтинг. «Эти проекты были разработаны и построены на платформе Microsoft Dynamics CRM® для страховых компаний, банков, дистрибьюторских и производственных компаний, общественных организаций, развлекательных комплексов», – говорит г-н Безгубенко. В докладе особо была выделена технология «Клиент Одним Взглядом» - «Single Customer View». Собранные каждой компанией данные о своих клиентах, если их правильно проанализировать, позволяют значительно снизить затраты на привлечение и удержание клиентов, так как вы четко представляете их нужды и качественно удовлетворяете их потребности. Все это обеспечивает XRM-система на базе Microsoft Dynamics СRM® – система, которая делает этот анализ мгновенно, в режиме реального времени. Во время конференции эту технологию было продемонстрировано участникам.
Магдалена Патшик, Старший менеджер отдела налоговых и юридических услуг компании PwC в Украине, отметила, что администрирование заработной платы является одним из наиболее популярных видов аутсорсинга. Тенденция будущего – это аутсорсинг, базируемый на веб-технологиях. А именно: данные будут вводиться непосредственно на веб-сайт поставщика услуг, для работы с данными необходим будет специальный ключ доступа, появится возможность для сотрудников компаний-клиента проверять соответствующие зарплатные документы онлайн, центр обработки данных с некоторыми брандмаузерами для обеспечения безопасности информации, взаимодействие с системами интернет-банкинга, позволяющие автоматически выплачивать зарплату и соответствующие налоги онлайн.
Владимир Маличевский, HR-директор корпорации Райз, рассказал о поиске и отборе персонала на аутсорсинг, и о том, как проходит оценка персонала аутсортинговыми компаниями с точки зрения клиента. Г-н Маличевский утверждает, что нет смысла проводить оценку персонала вообще, когда нет четких целей или когда они не формализованы, когда результаты не соизмеримы с деятельностью, нет понимания, что делать с результатами, когда компания не готова к собственным действиям после оценки персонала. Также г-н Маличевский отметил, что отдавать на аутсорсинг оценку персонала уместно, когда «вы вошли в компанию и не знаете людей и процессы; когда нет объективной оценки деятельности внутри подразделений, не понимаете, почему низкая эффективность;когда у вас нет специалистов способных провести оценку персонала или вы им не доверяете».
Доклад Анны Власовой, Директора Школы HRM, касался проблем аутсорсинга услуг в HR сфере. Среди основных Анна отметила: «Доверие собственника, уважение менеджмента и персонала в целом к компании; повышение качества услуги за счет синергии, привлечение субподрядчиков и опыта сотрудничества (бизнес-школы, HR-менеджеры транснациональных компаний); снижение цены услуги за счет альянсов (тренинговые агентства, ивент-компании, конференц-сервис); командная работа и взаимодействие». Также г-жа Власова назвала процедуры, которые существуют для внедрения и сопровождения у клиентов. Это кадровый учет (система учета персонала), рекрутмент, обучение и развитие персонала, оценка исполнения, вознаграждение, корпоративная культура (мотивационный климат), разработка главных плановых и структурных документов.
Генеральный директор ДТЕК Сервис Константин Куренев проанализировал промышленный аутсорсинг. «Аутсорсинг на производственных предприятиях теснее связан с производством, и риск неоказания услуги возрастает в цене. Например, смену шахтеров не привезли автобусом, – рассказывает г-н Куренев. – При рассмотрении аутсорсинговых предложений необходимо тщательно изучать содержимое предложения (калькуляцию, цифры), чтобы избежать демпинга и чтобы понять, насколько предложение является реальным и обоснованным». Также г-н Куренев отметил, что при взаимодействии с аутсорсером следует выстраивать WIN – WIN взаимоотношения. Нужно заранее определить: кто ставит оперативные задачи: аутсорсер или компания, и кто осуществляет оперативный контроль за выполнением задач. Делать акцент на долгосрочное сотрудничество – контракт на 2-3 года. Еще не менее важно – минимизировать человеческий фактор и разработать подробный регламент взаимодействия.
В ходе работы первой секции мнения участников разделились: кто-то с удовольствием делился успешным опытом аутсорсинга, кто-то задумывался об аутсорсинге, а кто-то настаивал на необходимости оставить все функции внутри компании.
Вторая секция была посвящена исключительно ИТ аутсорсингу. Ее модератором выступил Сергей Хандогин, Senior Engagement Manager компании GlobalLogic, он же и выступил с первым докладом, рассказав об актуальных трендах применения мобильных решений в бизнесе – Enterprise Mobility. Интересен факт, что 58% компаний считают себя «виртуальными» организациями. Сейчас размываются различия между устройствами (PC, Mobile, Tablets, и т.д.) с точки зрения доступности и вариантов использования. Пользователи начали оперировать «удобством» использования. «Существует три стратегии внедрения мобильных решений, – говорит г-н Хандогин. – Это повышение уровня общения и взаимодействия сотрудников – 66%, быстрая доставка информации, необходимой для принятия решений – 48%, использование мобильных решений для улучшения взаимодействия с клиентами – 42%». Сергей Хандогин привел несколько примеров проектов. Одним из них – Arcot (iPhone App). Это признанный лидер в сloud-аутентификации: двухфакторная аутентификация, полностью реализованная в программном продукте, имеет как серверные, так и клиентские компоненты, что позволяет пользователям входить на защищенные вебсайты банков-клиентов Arcot . Со стороны компании GlobalLogic было разработано собственное клиентское iPhone-приложение, которое может использовать систему Arcot для защищенной аутентификации на мобильном устройстве клиента, портирован существующий Maс код для платформы iPhone. Все специфические библиотеки Arcot были созданы путем кастомизации существующих Makefiles. А также создан dummy-сервер, который обращается к серверу аутентификации для получения вызова и верификации вызова, подписанного клиентским приложением.
Алексей Перекатов, Вице-президент по маркетингу компании Миратех, рассказал об изменении рынка ИТ аутсорсинга в Украине за 3 года. «За последние 3 года компания Миратех провела 4 опроса ИТ директоров украинских компаний различного профиля. Одним из вопросов - отношение к аутсорсингу ИТ услуг. Если 3 года назад только четыре респондента из 60 опрошенных проявили интерес к этому сервису, то в начале 2011 года количество компаний, которые были заинтересованы в передаче на аутсорсинг части своих ИТ вопросов (либо уже это сделали) составило более 85%». – говорит г-н Перекатов. Среди наиболее востребованных аутсорсинговых услуг: обслуживание отделений, разработка и тестирование ПО, поддержка БД и различных программных приложений, аутстаффинг персонала и некоторые другие. Высокий интерес к аутсорсинговым продуктам подтверждается также успешно реализованными проектами. Среди проектов компании Миратех следует прежде всего отметить проекты регионального обслуживания ИТ инфраструктуры VAB банка и Сведбанка, которые стали лауреатами всеукраинского конкурса корпоративных проектов.
Бурный ажиотаж вызвал доклад Юрия Костива, CIO Альфа-Банка, который рассказал о своем опыте "большого" аутсорсинга в рамках транснациональной корпорации, о том, что работало, а что нет. Критериями уместности использования ИТ аутсорсинга г-н Костив назвал: зрелый внешний рынок ИТ услуг, зрелая организация предприятия, высокая часть ИТ в операционных затратах, большая и сложная организация ИТ, сложная инфраструктура и прикладной портфель, сомнения относительно эффективности затрат на ИТ. Также были приведены очень интересные статистические данные. Более 2/3 компаний мира пользуются услугами аутсорсинга. Украина – пятый по объему поставщик ИТ услуг в мире: более 1000 компании, работающих в области ИТ, 30 тысяч выпускников ВУЗов в ИТ сфере, более 20 тысяч специалистов в ИТ сфере, в десятке стран по наибольшему количеству сертифицированных специалистов ИТ. При этом, 70% работы – экспорт в Европу или США, 95% экспортных разработок – продукты на заказ, об украинском происхождении которых мало кто знает.
Ярослав Иващенко, Директор департамента продаж БМС софт, рассказал, как с помощью Service Desk построить эффективный менеджмент. «Очень важно эффективно организовать управление услугами – оптимизировать организационную структуру Service Desk, выбрать наилучший подход к управлению, внедрить эффективные регламенты и процессы, автоматизировать выполнение рутинных операций», – говорит г-н Иващенко. BMS Service Desk – это информационная система для автоматизации службы поддержки пользователей и управления услугами. «Преимущество в том, в Service Desk интуитивно понятный Web-интерфейс, предоставляет инструмент для настройки автоматизации бизнес-процессов, имеет гибкую архитектуру системы, возможность предоставления техподдержки пользователю», - поясняет Ярослав Иващенко.
Завершил серию докладов Владислав Горбань, Менеджер по консалтингу и оптимизации документооборота компании Коника Минолта Украина, рассказав об эффективном аутсорсинге печатного документооборота в Украине. «В первую очередь – это надежность и безотказность работы решения – всегда доступная услуга печати для каждого сотрудника», – говорит г-н Горбань. – «Во-вторую, экономия – проект перехода на аутсорсинг печати связан с разработкой решения, которое позволит сократить общие затраты на печать компании. В-третьих, прозрачность – возможность отследить все работы и задания как по объемам и типам, так и по расходам на них. А также: управление – доступный инструмент ограничения и распределения функций по подразделениям и сотрудникам; гибкость – решение может быть легко изменено и дополнительно сконфигурировано по мере необходимости в случае изменений процессов внутри заказчика; комфорт всех участников процесса – удобство для руководства, IT и конечных пользователей».
В ходе работы саммита участники определили, что вышесказанные факторы и тенденции могут служить подтверждением достаточно оптимистичных прогнозов относительно развития рынка ИТ-аутсорсинга в ближайшей перспективе. Так, по прогнозам аналитиков, в 2012 году ИТ-аутсорсинг будет оставаться одним из ключевых драйверов роста украинского ИТ-рынка в целом.
Организатор Саммита – компания Meeting Point Ukraine – единственная в Украине профильная компания, специализирующаяся на организации и проведении международных деловых тематических конференций, конгрессов и саммитов в ключевых секторах мирового рынка, а также отраслевых форумов, B2B конгрессов и обучающих мероприятий. Количество клиентов компании составляет более 10 000 и охватывает более 10-ти направлений бизнеса.