Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний

1,1 т.
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний

Тенденции на мировом рынке аутсорсинга в 2010 г. свидетельствовали об устойчивом росте экономики. Большинство глобальных компаний сегодня переориентировались на поиск новых стратегий аутсорсинга и осуществляют оптимизацию портфелей сервисов. Но отношение к аутсорсингу в Украине по-прежнему неоднозначное. С одной стороны, многие эксперты не перестают убеждать в том, что аутсорсинг позволяет избавиться от непрофильных активов, с другой — представители предприятий снова и снова жалуются на дороговизну услуг, их невысокое в столице и низкое во многих других регионах качество.

С целью обсуждений проблематики, выявления эффективных решений и трендов аутсорсинга был организован третий ежегодный BUSINESS OUTSOURCING SUMMIT. Мероприятие состоялось 31 МАРТА 2011 в Президент Отеле (г. КИЕВ) при поддержке компаний-партнеров: Global Logic, PwC, E-consalting, БМС софт, Миратех, Adelina Call Center.

На саммите ТОП-менеджеры ведущих украинских компаний различных секторов бизнеса рассказали о практике и эффективности использования аутсорсинга для решения бизнес-задач. Также были представлены самые актуальные решения от поставщиков услуг.

Открыл саммит Энди Кузич, Директор по маркетингу и развитию компании PwC, который выступил модератором первой секции «Аутсорсинг бизнес-процессов».

Виталий Белашев, Заместитель председателя правления по финансовым вопросам ПОЗНЯКИ-ЖИЛ-БУД, на примерах представил сравнительную характеристику внутреннего и внешнего аудита, поделился опытом выбора аудитора. «При передаче внутреннего аудита на аутсорсинг, – рассказал г-н Белашев., – компания должна получить: диагностику систем внутреннего контроля (ВК) исследуемых бизнес-процессов (БП); разработку и согласование плана по повышению эффективности систем ВК и исследуемых БП; анализ текущего состояния ВК в компании; определение целей и задач ВА в компании; разработку нормативно-методического обеспечения ВА в компании; предложения по автоматизации процесса ВА».

Большую заинтересованность слушателей вызвал доклад Андрея Безгубенко, Генерального конструктора XRM®, Президента Е-Консалтинг. Г-н Безгубенко рассказал о целях, задачах, а главное - о результатах построения 12-ти ХRМ-проектов компанией Е-Консалтинг. «Эти проекты были разработаны и построены на платформе Microsoft Dynamics CRM® для страховых компаний, банков, дистрибьюторских и производственных компаний, общественных организаций, развлекательных комплексов», – говорит г-н Безгубенко. В докладе особо была выделена технология «Клиент Одним Взглядом» - «Single Customer View». Собранные каждой компанией данные о своих клиентах, если их правильно проанализировать, позволяют значительно снизить затраты на привлечение и удержание клиентов, так как вы четко представляете их нужды и качественно удовлетворяете их потребности. Все это обеспечивает XRM-система на базе Microsoft Dynamics СRM® – система, которая делает этот анализ мгновенно, в режиме реального времени. Во время конференции эту технологию было продемонстрировано участникам.

Магдалена Патшик, Старший менеджер отдела налоговых и юридических услуг компании PwC в Украине, отметила, что администрирование заработной платы является одним из наиболее популярных видов аутсорсинга. Тенденция будущего – это аутсорсинг, базируемый на веб-технологиях. А именно: данные будут вводиться непосредственно на веб-сайт поставщика услуг, для работы с данными необходим будет специальный ключ доступа, появится возможность для сотрудников компаний-клиента проверять соответствующие зарплатные документы онлайн, центр обработки данных с некоторыми брандмаузерами для обеспечения безопасности информации, взаимодействие с системами интернет-банкинга, позволяющие автоматически выплачивать зарплату и соответствующие налоги онлайн.

Владимир Маличевский, HR-директор корпорации Райз, рассказал о поиске и отборе персонала на аутсорсинг, и о том, как проходит оценка персонала аутсортинговыми компаниями с точки зрения клиента. Г-н Маличевский утверждает, что нет смысла проводить оценку персонала вообще, когда нет четких целей или когда они не формализованы, когда результаты не соизмеримы с деятельностью, нет понимания, что делать с результатами, когда компания не готова к собственным действиям после оценки персонала. Также г-н Маличевский отметил, что отдавать на аутсорсинг оценку персонала уместно, когда «вы вошли в компанию и не знаете людей и процессы; когда нет объективной оценки деятельности внутри подразделений, не понимаете, почему низкая эффективность;когда у вас нет специалистов способных провести оценку персонала или вы им не доверяете».

Доклад Анны Власовой, Директора Школы HRM, касался проблем аутсорсинга услуг в HR сфере. Среди основных Анна отметила: «Доверие собственника, уважение менеджмента и персонала в целом к компании; повышение качества услуги за счет синергии, привлечение субподрядчиков и опыта сотрудничества (бизнес-школы, HR-менеджеры транснациональных компаний); снижение цены услуги за счет альянсов (тренинговые агентства, ивент-компании, конференц-сервис); командная работа и взаимодействие». Также г-жа Власова назвала процедуры, которые существуют для внедрения и сопровождения у клиентов. Это кадровый учет (система учета персонала), рекрутмент, обучение и развитие персонала, оценка исполнения, вознаграждение, корпоративная культура (мотивационный климат), разработка главных плановых и структурных документов.

Генеральный директор ДТЕК Сервис Константин Куренев проанализировал промышленный аутсорсинг. «Аутсорсинг на производственных предприятиях теснее связан с производством, и риск неоказания услуги возрастает в цене. Например, смену шахтеров не привезли автобусом, – рассказывает г-н Куренев. – При рассмотрении аутсорсинговых предложений необходимо тщательно изучать содержимое предложения (калькуляцию, цифры), чтобы избежать демпинга и чтобы понять, насколько предложение является реальным и обоснованным». Также г-н Куренев отметил, что при взаимодействии с аутсорсером следует выстраивать WIN – WIN взаимоотношения. Нужно заранее определить: кто ставит оперативные задачи: аутсорсер или компания, и кто осуществляет оперативный контроль за выполнением задач. Делать акцент на долгосрочное сотрудничество – контракт на 2-3 года. Еще не менее важно – минимизировать человеческий фактор и разработать подробный регламент взаимодействия.

В ходе работы первой секции мнения участников разделились: кто-то с удовольствием делился успешным опытом аутсорсинга, кто-то задумывался об аутсорсинге, а кто-то настаивал на необходимости оставить все функции внутри компании.

Вторая секция была посвящена исключительно ИТ аутсорсингу. Ее модератором выступил Сергей Хандогин, Senior Engagement Manager компании GlobalLogic, он же и выступил с первым докладом, рассказав об актуальных трендах применения мобильных решений в бизнесе – Enterprise Mobility. Интересен факт, что 58% компаний считают себя «виртуальными» организациями. Сейчас размываются различия между устройствами (PC, Mobile, Tablets, и т.д.) с точки зрения доступности и вариантов использования. Пользователи начали оперировать «удобством» использования. «Существует три стратегии внедрения мобильных решений, – говорит г-н Хандогин. – Это повышение уровня общения и взаимодействия сотрудников – 66%, быстрая доставка информации, необходимой для принятия решений – 48%, использование мобильных решений для улучшения взаимодействия с клиентами – 42%». Сергей Хандогин привел несколько примеров проектов. Одним из них – Arcot (iPhone App). Это признанный лидер в сloud-аутентификации: двухфакторная аутентификация, полностью реализованная в программном продукте, имеет как серверные, так и клиентские компоненты, что позволяет пользователям входить на защищенные вебсайты банков-клиентов Arcot . Со стороны компании GlobalLogic было разработано собственное клиентское iPhone-приложение, которое может использовать систему Arcot для защищенной аутентификации на мобильном устройстве клиента, портирован существующий Maс код для платформы iPhone. Все специфические библиотеки Arcot были созданы путем кастомизации существующих Makefiles. А также создан dummy-сервер, который обращается к серверу аутентификации для получения вызова и верификации вызова, подписанного клиентским приложением.

Алексей Перекатов, Вице-президент по маркетингу компании Миратех, рассказал об изменении рынка ИТ аутсорсинга в Украине за 3 года. «За последние 3 года компания Миратех провела 4 опроса ИТ директоров украинских компаний различного профиля. Одним из вопросов - отношение к аутсорсингу ИТ услуг. Если 3 года назад только четыре респондента из 60 опрошенных проявили интерес к этому сервису, то в начале 2011 года количество компаний, которые были заинтересованы в передаче на аутсорсинг части своих ИТ вопросов (либо уже это сделали) составило более 85%». – говорит г-н Перекатов. Среди наиболее востребованных аутсорсинговых услуг: обслуживание отделений, разработка и тестирование ПО, поддержка БД и различных программных приложений, аутстаффинг персонала и некоторые другие. Высокий интерес к аутсорсинговым продуктам подтверждается также успешно реализованными проектами. Среди проектов компании Миратех следует прежде всего отметить проекты регионального обслуживания ИТ инфраструктуры VAB банка и Сведбанка, которые стали лауреатами всеукраинского конкурса корпоративных проектов.

Бурный ажиотаж вызвал доклад Юрия Костива, CIO Альфа-Банка, который рассказал о своем опыте "большого" аутсорсинга в рамках транснациональной корпорации, о том, что работало, а что нет. Критериями уместности использования ИТ аутсорсинга г-н Костив назвал: зрелый внешний рынок ИТ услуг, зрелая организация предприятия, высокая часть ИТ в операционных затратах, большая и сложная организация ИТ, сложная инфраструктура и прикладной портфель, сомнения относительно эффективности затрат на ИТ. Также были приведены очень интересные статистические данные. Более 2/3 компаний мира пользуются услугами аутсорсинга. Украина – пятый по объему поставщик ИТ услуг в мире: более 1000 компании, работающих в области ИТ, 30 тысяч выпускников ВУЗов в ИТ сфере, более 20 тысяч специалистов в ИТ сфере, в десятке стран по наибольшему количеству сертифицированных специалистов ИТ. При этом, 70% работы – экспорт в Европу или США, 95% экспортных разработок – продукты на заказ, об украинском происхождении которых мало кто знает.

Ярослав Иващенко, Директор департамента продаж БМС софт, рассказал, как с помощью Service Desk построить эффективный менеджмент. «Очень важно эффективно организовать управление услугами – оптимизировать организационную структуру Service Desk, выбрать наилучший подход к управлению, внедрить эффективные регламенты и процессы, автоматизировать выполнение рутинных операций», – говорит г-н Иващенко. BMS Service Desk – это информационная система для автоматизации службы поддержки пользователей и управления услугами. «Преимущество в том, в Service Desk интуитивно понятный Web-интерфейс, предоставляет инструмент для настройки автоматизации бизнес-процессов, имеет гибкую архитектуру системы, возможность предоставления техподдержки пользователю», - поясняет Ярослав Иващенко.

Завершил серию докладов Владислав Горбань, Менеджер по консалтингу и оптимизации документооборота компании Коника Минолта Украина, рассказав об эффективном аутсорсинге печатного документооборота в Украине. «В первую очередь – это надежность и безотказность работы решения – всегда доступная услуга печати для каждого сотрудника», – говорит г-н Горбань. – «Во-вторую, экономия – проект перехода на аутсорсинг печати связан с разработкой решения, которое позволит сократить общие затраты на печать компании. В-третьих, прозрачность – возможность отследить все работы и задания как по объемам и типам, так и по расходам на них. А также: управление – доступный инструмент ограничения и распределения функций по подразделениям и сотрудникам; гибкость – решение может быть легко изменено и дополнительно сконфигурировано по мере необходимости в случае изменений процессов внутри заказчика; комфорт всех участников процесса – удобство для руководства, IT и конечных пользователей».

В ходе работы саммита участники определили, что вышесказанные факторы и тенденции могут служить подтверждением достаточно оптимистичных прогнозов относительно развития рынка ИТ-аутсорсинга в ближайшей перспективе. Так, по прогнозам аналитиков, в 2012 году ИТ-аутсорсинг будет оставаться одним из ключевых драйверов роста украинского ИТ-рынка в целом.

Организатор Саммита – компания Meeting Point Ukraine – единственная в Украине профильная компания, специализирующаяся на организации и проведении международных деловых тематических конференций, конгрессов и саммитов в ключевых секторах мирового рынка, а также отраслевых форумов, B2B конгрессов и обучающих мероприятий. Количество клиентов компании составляет более 10 000 и охватывает более 10-ти направлений бизнеса.

Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний
Как правильно использовать аутсорсинг для повышения прибыльности кампаний