"Киевэнерго" значительно улучшило качество предоставления услуг потребителям
ПАО "Киевэнерго" представило комплексную программу улучшения качества предоставления услуг для потребителей. Об этом во время пресс-завтрака с журналистами заявил коммерческий директор компании Евгений Бушма.
Он напомнил, что политика улучшения сервиса была для компании приоритетной с момента ее приватизации.
"После прихода новых руководителей в "Киевэнерго" четыре года назад мы поняли, что нужно существенно поменять отношение к клиенту, стать клиентоориенированной компанией. Тем более, что эра монополизма в энергетике проходит: через 3-5 лет рынок откроется, и потребитель сам будет выбирать поставщика, который ему интересен", - отметил Бушма.
По его словам, изначально компания была ориентирована на поставки электроэнергии. Однако после 2014 года, когда "Киевэнерго" законодательно обязали стать исполнителем услуг по горячей воде и отоплению внутри квартир, количество клиентов компании достигло 900 тысяч.
Чтобы удовлетворить потребности такого количества новых потребителей, компания разработала программу "Время изменений" для совершенствования бизнес-процессов, связанных с улучшением сервиса.
Читайте: Суд обязал "Киевский метрополитен" заплатить россиянам 2 млрд грн
В рамках этой программы реализуется проект "2/12/24". Он предполагает возобновление электроснабжения после аварийных отключений в течение 2-х часов, централизованного отопления – в течение 12 часов, горячего водоснабжения – в течение 24 часов. По итогам апреля 2017 года возобновление электроснабжения осуществлялось в среднем за 1 час 49 минут, возобновление ГВС – за 15 часов 35 минут.
Как отметил Бушма, на данный момент удалось перевыполнить план по электроэнергии (среднее время устранения последствий аварий – 1 час 49 минут), а также по устранению неполадок в системе горячего водоснабжения – 15 часов 35 минут.
"Более сложная ситуация с централизованным отоплением. Пока что мы не смогли выйти на результат – не более 12 часов, среднее время восстановления отопления после аварийных отключений – 16 часов 50 минут", - отметил коммерческий директор "Киевэнерго".
По его словам, удалось добиться значительных изменений в сфере обслуживания потребителей – как физических, так и юридических лиц. Так, в центрах обслуживания время ожидания консультации было сокращено до 16 минут, в Контакт-центре "15-88" среднее время ожидания клиентов на линии сократилось до 2,5 минут, появилась возможность передачи показаний счетчиков электроэнергии по телефону в автоматическом режиме, а также подачи заявки на бесплатную поверку счетчиков горячей воды.
Кроме того, введена услуга предварительной записи на консультацию в центры обслуживания, в межотопительный период работают мобильные центры, которые проводят консультацию прямо во дворах домов.
Как отметил Евгений Бушма, политика компании направлена на переведение большинства услуг в сферу онлайн. Работают личные кабинеты по электроэнергии, которыми пользуются около 500 тысяч абонентов, и по теплу – 220 тысяч. Также около 50% юридических лиц были переведены на электронную форму отчетности по электроэнергии.
Комментируя планы компании, коммерческий директор отметил, что планируется запуск веб-сервиса для приема заявок на выполнение работ (в т. ч. платных услуг) через Личный кабинет и электронную почту, реализация возможности подачи заявки на заключение договоров на э/э и ЦО ГВС через веб-сервис на сайте Киевэнерго.
Для лучшей коммуникации с потребителями компания выпустила корпоративную газету "Тепло і світло для киян". В мае этого года вышел ее второй номер. Цель издания – доносить как можно больше полезной информации клиентам, разъяснять нововведения и информировать о новых сервисах компании. До конца года планируется выпустить еще 4 номера газеты.
Напомним, в апреле 2014 года Верховная Рада приняла Закон Украины "О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно усовершенствования расчетов за энергоносители". Согласно закону, с июля 2014 года ПАО "Киевэнерго" начала предоставлять услуги по горячему водоснабжению и централизованному отоплению непосредственно жителям жилых домов.