Будущее у чатботов - светлое и богатое

О перспективах и эволюции чатботов, широких возможностях, которые они предоставляют бизнесу, различие между чатботами и коботами и о многом другом рассказывает Дмитрий Аркас, редактор журнала Ботобизнес, СЕО компании NanoTech42, спикер профильной конференции по чат-ботам ChatBot Conference UA.

1. Какие возможности для бизнеса сегодня предлагают чат-боты?

У чатботов огромное количество функций: они могут предоставлять клиентам основную информацию о продукте, собирать и обновлять сведения о клиенте / заказе, добавлять / изменять / удалять из общего корпоративного хранилища планы и встречи сотрудников, оповещать клиентов о новостях, продуктах и ??рекламных акциях, выполнять функцию коммутатора.

Их применяют в разнообразных отраслях клиентского обслуживания и сервиса: они способны формировать задачи для страхования или доставки (после сбора информации в разговорной форме), предоставлять клиенту информацию о доставке, подтверждать право на получение кредита и предоставлять в чат расчетные калькуляторы, принимать заявки на кредитные карты, находить клиентские договора.

Сегодня виртуальные собеседники отправляют напоминания об обслуживании автомобиля, делают бронировки (например, перелеты, отели, автомобили, отпуска), регистрируют на рейс или круиз, подсказывать, как найти ближайший банкомат, организовывают такси или Uber и много всего еще.

2. Как можно измерить эффективность работы чат-ботов?

Профессионалы анализируют такие метрики эффективности чатботов:

1. Охват + активность пользователей по времени (суточная, месячная)

2. Средняя продолжительность сеанса

3. Частота (или количество сеансов для каждого пользователя) / общее количество взаимодействий и время взаимодействия для каждого пользователя (указывает и на популярность бота, и на возможные проблемы в диалогах)

4. Настроения сообщений пользователей

5. Триггеры путаницы (тупиковые ветки диалогов)

6. Клики (показатели CTR)

7. Лидогенерация (подписка на рассылку, назначение встреч, загрузки и другие конверсионные действия)

8. Продажи (в интерфейсе бота или после перехода в магазин)

9. Брендинг ботов

10. Аналитика качества диалогов (конверсии)

11. Обратная связь с пользователями (от опросов до приема сообщений)

12. Отток пользователей (отключение оповещений или всего бота)

13. Каннибализация других маркетинговых каналов чатботом

3. Какие сегодня существуют пути монетизации чат-ботов?

В моем руководстве "Ботобизнес для чайников" я привожу 5 способов монетизации чатботов: платная подписка, реклама, процент от партнерских продаж, автоматизация приема заказов и лидогенерация.

4. Что собой представляют коботы и чем они отличаются от чат-ботов?

Вообще, половина молодых потребителей рапортует о позитивном опыте взаимодействия с чатботами бизнеса и готова покупать в чатботах, но жалуется на трудности понимания намерений и хотела бы иметь возможность связи с операторами в сложных случаях. Именно для этого существуют коботы - програмные агенты, которые работают в связке с человеком. Если говорить про контактный центр, к примеру, то коботы не заменяют оператора как чатботы и не отвечают клиенту в чат напрямую, но помогают оператору работать быстрее, выдавая подсказки на вопросы, которые задает клиент, оставляя за человеком возможность принять финальное решение.

5. Какие бизнес-задачи позволяют решить коботы?

Коботы ускоряют работу людей. Они, по сути, автоматизируют бизнес-процессы, помогая тем же операторам колл-центров быстрее решать клиентские проблемы, чем снижают затраты бизнеса на службу поддержки клиентов, а также помогают увеличить охват клиентов и, потенциально, больше заработать. Компании, которые продают коботов как бизнес-решения, к примеру LivePerson или Digital Genius, отмечают рост производительности контактных центров на 30% и более. Для среднего и крупного бизнеса это весьма ощутимые цифры.

6. На каком этапе развития сегодня находится рынок чат-ботов и что его ждёт в будущем?

Рынок чатботов находится в стадии роста, но сами чатботы эволюционируют в сторону продвинутых умных помощников, конечно же, распознающих голос, таких как Amazon Echo, Apple Siri, Google Home и Cortana. Именно посредством интеллектуальных ассистентов через пару-тройку лет станет осуществляться 20% взаимодействия пользователей со смартфонами, именно голосовые чатботы претендуют стать центром домашней развлекательно-образовательно-медицинской экосистемы, так что будущее у чатботов - светлое и богатое, новостями которого я ежедневно делюсь в моем цифровом журнале Botobusiness.com.

7. 29 марта в Киеве впервые состоится конференция, посвященная разработке и применению чатботов в бизнесе - ChatBot Conference, о чем будете рассказывать на конференции?

Мой доклад на ChatBot Conference будет как раз о коботах, об их отличии от чатботов, бизнес-задачах которые они решают и примерах коботов на платформе LiveTex.