Видео дня
В Крыму назревает революция в отельном бизнесе
Этим летом Крым посетят шесть миллионов отдыхающих. Таков прогноз Министерства курортов и туризма автономии. Главная новинка нынешнего сезона - звёзды, которыми стали обзаводиться крымские отели. Местные чиновники уверены: внедрение европейских норм повысит уровень сервиса и привлечёт на полуостров иностранных гостей. Присваивает категории Госстандарт, опираясь на международные нормы. Пока это добровольное дело, но уже с января следующего года каждый украинский отель должен будет пройти через звёздную процедуру. Помогут ли звёзды изменить курортное лицо Крыма - узнавал Роман Бочкала.
Константин привыкает к новому костюму. С лица консьержа не сходит улыбка, а слово "здравствуйте" просто отскакивает от зубов, при виде клиентов.
- Ставить гостей на первое место, потому что гости - это наше все.
Отель, в котором работает Константин, претендует на три звезды. Они помогут привлечь зарубежных гостей, - рассчитывают здесь. Ведь для иностранцев - название отеля мало о чём говорит.
Эдуард Якубчак директор отдела маркетинга и продаж отеля:
Когда они знают, что здесь есть отель - 3,4,5 звезд - они будут больше доверять какой-то категории, звезде - тем понятиям, к которым они привыкли. Чем к неизвестным брендам, непонятным названиями и предложениям.
Качество номеров и разнообразие услуг - на зависть многим европейским курортам. А вот сервис нужно подтягивать, считает директор отеля по маркетингу Эдуард Якубчак. Перед приёмом на работу каждый сотрудник проходит курс этикета.
- Вы учите улыбаться ваших сотрудников?
- Это один из главных критериев. Если вам не улыбаются, значит вам не рады в этом отеле.
Категории уже получили 20 крымских отелей. Звёздной столицей стала Ялта - тут звёздочками обзавелись сразу семь комплексов. Появились они и в Алуште, Симферополе, Феодосии, Евпатории и Судаке.
Крымских три - это четыре турецких звезды, уверяет замминистра курортов и туризма Крыма Александр Лиев. Получение отелями категорий - он называет стратегическим шагом на встречу к потребителю.
Александр Лиев первый заместитель министра курортов и туризма Крыма:
Отель "У Лося". Что это означает? У какого лося? Хорошо это или плохо? Какая там будет цена? И как часто будут менять постель? Понять это практически невозможно.
Хамству будет дан решительный бой. Начиная с этого лета, в Крыму действует специальная горячая линия.
Наши операторы на трех языках - русском, украинском и английском - с удовольствием обслужат и ответят на любой вопрос.
А этот отель обзавёлся четырьмя звёздами. Здесь всё по международным стандартам. Номера отличаются не только размерами, но и стилем. Например, этот создан для молодожёнов.
- Здесь розовые, пастельные тона. Очень красиво оформлен - мебель совершенно другая. Все оформлено в романтическом стиле.
Бассейн, как с морской, так и с пресной водой, огромный выбор СПА-процедур. Ставка - на оздоровление. В "четвёрке" уверены: пляжный имидж только вредит полуострову, ведь Крым не столько морской, сколько - целебный. Например, сакские грязи по многим показателям превосходят ресурсы Мёртвого моря.
С утра до вечера отдыхающих развлекают аниматоры. Питание - по принципу шведского стола. Десятки блюд на завтрак, обед и ужин. Ресторан - круглосуточно.
- Не бойтесь - все будет хорошо. Вот такой вот эффект у нас происходит.
Но главный упор - на обслуживании. В отеле - целый департамент сервиса. Ирина Потоцкая - приехала сюда из Одессы. Одна из её главных задач - научить любить. Клиента.
Ирина Потоцкая - директор сервис-департамента четырехзвездочного отеля:
У человека, несущего чемодан, не должно быть ощущения, что он холуй или лакей. У него должно быть ощущение того, что он человек, который дарит радость и любовь.
Любви добиваются как с помощью психологических тренингов, так и практических занятий в полевых условиях. Официанта Назара ждёт серьёзное испытание. Сегодня весь день его работу будет фиксировать видеокамера.
- Предложите нам какие-то две закуски.
- Из морепродуктов?
Вечером - разбор полётов. В зале собирается вся рабочая смена. Тренер Ирина указывает на ошибки. Жесты Назара выражали нервозность, а это - недопустимо.
- Вот кстати оно проявляется в клацанье ручкой, в почесывании. Видел, да, момент? И когда ты - я утрирую немножко - но ты движениями тела пытался выйти из состояния дискомфорта, которое у тебя возникало.
И вот так каждый день - "новая жертва".
- Хорошие ситуации, как правило, быстро забываешь, а негатив заставляет тебя думать.
Всего в мире порядка сорока систем оценки качества отелей. Например, в Великобритании сервис обозначают коронами, в Канаде - ключами, в Греции - буквенная система. Украина выбрала французскую классификацию - звёздную.
А этот отель получил пять звезд. В Крыму это единственная пятерка. Уже есть первые результаты - гостей стало больше.
Курортный комплекс появился в международных каталогах и справочниках. Гостиница построена в историческом особняке. Каждый из восемнадцати номеров - эксклюзивный. Этот - самый дорогой. Тридцать тысяч гривен - и он ваш. Но всего на одну ночь. Размеры впечатляют не меньше, чем цена.
- 225 квадратных метров.
К пяти звёздам здесь шли полгода - выдержали проверку не только украинского Госстандарта, но и международную. Четыре тысячи правил и тайные ревизоры.
Алексей Волошин - управляющий пятизвездочным отелем:
Только по подаче кофе существует 25 критериев, которые очень объективны. Приезжает тайный гость, мы не знаем, кто он и когда приедет. В любой момент он проводит аудит, уезжает и через две недели мы получаем отчет.
Эдуард пять лет проработал менеджером в Греции - в туристической сфере. Уверен, у родного Крыма гораздо больший потенциал. Но об этом должен узнать весь мир.
Эдуард Якубчак - директор отдела маркетинга и продаж отеля:
Если вы сравните бюджеты наших соседей, вы увидите, что то, что выделяет Украина на себя и отдельно Крым - это просто мизер.
До конца года звёздами обзаведутся ещё несколько десятков отелей. Именно они должны стать локомотивом для всей отрасли.
Ирина Потоцкая - директор сервис-департамента отеля:
Выхода нет. У предприятий, которые находятся рядом, нет выбора. Они вынуждены подтягивать свои задачи и свой сервис, чтобы не выпасть из рынка.
А вот что делать с ведомственными здравницами, не знают даже в министерстве курортов. Ведь - это четверть рынка крупных курортных комплексов Крыма. К новациям там пока не готовы.
Александр Лиев - первый заместитель министра туризма и курортов Крыма:
Минобороны, налоговая, МВД, СБУ, пограничники, Минздрав - возглавляют, которые, конечно же, как правило… не совсем менеджеры из туристической отрасли.
Уже этим летом - звёзды могут стать обязательными для всех украинских отелей. Новая редакция закона "О туризме" прошла первое чтение. Пока же соответствие стандартам - дело добровольное.