Как удержать клиента в период кризиса

Маркетинг-директор сети кофеен Александра Стельмахова рассказала как Coffee Life, в такой сложный отраслевой период, удалось найти и реализовать ряд мероприятий, который в комплексе помогают компании удержать позиции и не потерять клиентов.

Решение 1. Удерживать позиции на уровне ценового позиционирования

Стабильная классика ценовых и скидочных акций как никогда актуальна в период, когда решающим фактором о принятии решения о визите в заведение для некоторых клиентов является цена. Пересмотр ассортиментной линейки в сторону удешевления предложений по еде (например, теперь, в ассортименте мы предлагаем гостю Тосты на гриле за 10 грн.) помог нам адаптировать формат под реалии рынка без потери требований по рентабельности в категориях. А комплексные предложения на завтрак и ланч привлекли новый трафик, отобрав его у соседних "более медленных в решениях" заведений.

Решение 2. Реорганизация маркетинговых бюджетов

Решение об уходе из офлайна и замена охвата баннерной рекламой и алгоритмами ремаркетинга помогла сэкономить компании рекламный бюджет и открыла нам новое поле для анализа поведения клиентов.

Решение 3. Комфорт/впечатление от визита в кофейню

Обновление интерьеров с целью оперативного повышения комфорта клиентов и совершенствование элементов visual-коммуникаций помогают акцентировать внимание рынка на намерениях компании развиваться. Наши клиенты – это наши проводники и в сегодняшних нестандартных условиях, их оценка для нас особенно важна.

Решение 4. Акцент на лояльность

Мы задействовали дополнительные недорогие и понятные механизмы, которые в 2013 году были на паузе, например, функционал Foursquare Check-in Special, усилили внимание на email-коммуникациях с клиентами клуба Coffee Life Card.

Решение 5. Повышенное внимание на бизнес-сегмент

В начале года компания вышла на рынок с инициативой ко-брендинга с целью обмена выгодами для больших компаний. Мы изучили потребности этой ниши и предложили корпоративному сегменту индивидуальные выгоды клуба Coffee Life Card как раз вовремя.

Прогнозы

У Coffee Life есть лояльная аудитория, узнаваемость и сила бренда – образ и клиентское поведение, правила которого компания формировала на рынке на протяжении почти 7 лет. Мы это точно знаем, потому что исследовали этот вопрос. На сегодняшний день мы остаемся лидерами в своем сегменте по количеству кофеен и это по умолчанию дает нам конкурентные преимущества: закупочную силу, силу финансовых потоков, охват, размер маркетингового бюджета … - то, что дает нам перевес по отношению к большинству локальных игроков рынка, которые, так или иначе, делят с нами трафик в 30-минутном пешеходном радиусе от наших заведений. В текущей непростой политической ситуации, которая затронула практически все отрасли в стране с коэффициентом падения продаж до -70%, мы без паники двигаемся в цифрах покупательского интереса, сравнимых с аналогичными периодами 2012 года, дополнительно инвестируя в бренд и удержание клиентов. Мы продолжаем использовать в своей практике опыт и наблюдения за мировыми тенденциями, доступ к которым у нас есть, и каждый раз радуемся оправданным ожиданиям кофеманов. Верим в то, что экономические и политические условия в Украине в течение ближайших нескольких месяцев стабилизируются, для бренда Coffee Life это период испытаний на прочность и возможность закрепить абсолютное лидерство.

Справка

Coffeе Life – крупная украинская сеть кофеен, на данный момент включает в себя 34 заведения, которые работают в шести городах Украины: Днепропетровск, Киев, Запорожье, Харьков, Кировоград. Первая кофейня была открыта в г. Днепропетровске в 2007 году, в июле 2011 сеть официально внесена в Книгу рекордов Украины за установление рекорда по приготовлению самой большой кофейной чашки в Украине. В феврале 2013 в Украине открылась первая кофейня Coffee Life c кошерным меню.

Одной из уникальных характеристик позиционирования компании является обслуживание клиентов в формате "free- flow".

Александра Стельмахова – маркетинг-директор сети кофеен Coffee Life, эксперт в области маркетинга, направление FMCG, Food retail, HoReCa. Суммарный опыт работы в маркетинге и смежных проектах - более 10 лет.